Zahlreiche hessische Hotels, Pensionen, Cafés und Restaurants nutzen die Möglichkeit, negative oder unerwünschte Bewertungen auf Google Maps löschen zu lassen. Das hat eine Stichprobe der Deutschen Presse-Agentur (dpa) ergeben, die mehr als 850 Interneteinträge von Gastbetrieben in Hessen auswertete. Demnach hat knapp ein Sechstel der Betriebe bereits Rezensionen tilgen lassen, wobei die Anzahl der gelöschten Bewertungen stark variiert – von einer einzigen bis zu mehr als 200.
Seit April dieses Jahres macht Google das Löschen von Rezensionen auf seiner Plattform Google Maps sichtbar, wenn diese „aufgrund von Beschwerden wegen Diffamierung“ entfernt wurden. Diese neue Transparenzregelung soll Verbrauchern einen besseren Einblick geben, wie Gastronomen und Hoteliers mit Online-Bewertungen umgehen. Bislang war nicht erkennbar, ob ein Betrieb systematisch negative Kritik unterdrückt oder ob einzelne Einträge aufgrund von Verstößen gegen die Plattformrichtlinien entfernt wurden.
Der Hauptgeschäftsführer des Hotel- und Gaststättenverbandes Dehoga in Hessen, Gisbert Kern, begrüßt die neue Transparenz grundsätzlich. Online-Bewertungen seien für viele Gäste ein wichtiges Entscheidungskriterium und für die Betriebe ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor. „Deshalb ist es richtig, wenn Plattformen nachvollziehbar machen, wie sie mit Bewertungen umgehen“, sagte Kern. Gleichzeitig warnte er davor, dass Transparenz nicht zu einem Generalverdacht gegen die Branche führen dürfe.
„Gelöschte Bewertungen bedeuten nicht automatisch, dass ein Unternehmen berechtigte Kritik unterdrücken wollte“, gab Kern zu Bedenken. Häufig würden Bewertungen entfernt, weil sie gegen die Richtlinien der Plattform verstoßen oder weil sie nachweislich von Personen stammen, die gar keine Gäste waren. Darauf weise auch Google selbst hin. Die neue Sichtbarkeit von Löschungen könne daher sowohl für seriöse Betriebe als auch für Verbraucher nützlich sein, wenn sie richtig interpretiert werde.
Die dpa-Stichprobe zeigt, dass die Praxis des Löschens in Hessen weit verbreitet ist. Während einige Betriebe nur vereinzelte Rezensionen tilgen ließen, fanden sich bei anderen mehr als 200 gelöschte Einträge. Die Gründe für die Löschungen sind dabei nicht immer eindeutig: Sie können auf berechtigte Beschwerden wegen Diffamierung zurückgehen, aber auch auf Versuche, unliebsame, aber legitime Kritik zu unterdrücken. Google prüft Beschwerden von Betreibern und entfernt Bewertungen nur, wenn sie gegen die Community-Richtlinien verstoßen – etwa bei Beleidigungen, falschen Tatsachenbehauptungen oder Interessenkonflikten.
Für die hessische Gastronomie und Hotellerie sind Online-Bewertungen ein zweischneidiges Schwert. Einerseits können positive Rezensionen neue Gäste anlocken und den Umsatz steigern. Andererseits können einzelne negative Bewertungen, selbst wenn sie ungerechtfertigt sind, das Image eines Betriebs nachhaltig schädigen. Die Möglichkeit, solche Einträge löschen zu lassen, bietet Betrieben daher eine gewisse Kontrolle – doch die neue Transparenz macht nun sichtbar, wie häufig davon Gebrauch gemacht wird.
Der Dehoga Hessen betont, dass die meisten Betriebe verantwortungsvoll mit Bewertungen umgingen. Die Verbandsführung appelliert an Gäste, Bewertungen kritisch zu hinterfragen und nicht allein aufgrund der Anzahl gelöschter Einträge ein negatives Bild von einem Unternehmen zu zeichnen. Gleichzeitig sei es wichtig, dass Plattformen wie Google ihre Richtlinien konsequent anwendeten und Missbrauch verhinderten. Die Debatte um Transparenz bei Online-Bewertungen dürfte damit in den kommenden Monaten weiter an Fahrt gewinnen – nicht nur in Hessen, sondern bundesweit.
