EU-Kommission will Recht auf menschlichen Kundenservice im Internet einführen
Mit dem geplanten Digital Fairness Act will die EU-Kommission Verbraucher im Netz besser schützen. Vorgesehen sind ein Anspruch auf einen menschlichen Ansprechpartner, leichtere Kündigungen von Abos und Maßnahmen gegen irreführende Praktiken.
Die EU-Kommission plant mit einem neuen Gesetzesvorhaben einen umfassenderen Schutz für Verbraucher im Internet. Im Mittelpunkt stehen ein besserer Kundenservice und eine einfachere Kündigung von Abonnements. Vorgesehen ist unter anderem ein Recht, online einen menschlichen Ansprechpartner zu erreichen, statt sich ausschließlich mit automatisierten Systemen auseinandersetzen zu müssen. Das Vorhaben soll Verbrauchern Rückhalt geben, wenn Anliegen im digitalen Handel nicht auf einfache Weise gelöst werden können.
Das Vorhaben trägt den Arbeitstitel Digital Fairness Act. Es richtet sich nach den vorliegenden Informationen gegen sogenannte Abofallen und weitere täuschende Praktiken im Onlinehandel. Konkret geht es um Geschäftsmodelle, bei denen Kündigungen erschwert werden oder Kosten erst spät sichtbar werden. Verbraucher sollen sich dagegen künftig besser wehren können. Der Vorschlag wurde von der Kommission in Brüssel vorgestellt und wird mit EU-Kommissar Michael McGrath in Verbindung gebracht. Damit ist die Initiative auf höchster Ebene der europäischen Exekutive angesiedelt.
Nach den vorliegenden Angaben soll sich das Regelwerk auch mit der Preisgestaltung bei Tickets befassen. Als problematisch gilt dabei, wenn Eintrittskarten zu überhöhten Preisen angeboten werden und Käufer dies erst im Verlauf des Bestellvorgangs erkennen. Ebenfalls im Blick stehen sogenannte KI-Einkaufsagenten, also automatisierte Programme, die Kaufentscheidungen für Nutzer vorbereiten oder selbstständig treffen können. Welche Pflichten für Anbieter solcher Systeme gelten sollen, ist bislang nicht im Detail bekannt. Ebenso wenig steht fest, ob diese Regeln nur für Verbraucher oder auch für Händler gelten würden.
Bevor die Vorschläge in Kraft treten können, müssen das Europäische Parlament und die Mitgliedstaaten zustimmen. Erst danach könnte aus dem Entwurf verbindliches Recht werden, das in allen EU-Ländern angewendet wird. Bis dahin kann sich der Inhalt der Vorgaben noch deutlich verändern, etwa durch Änderungsanträge oder Verhandlungen zwischen den beteiligten Institutionen. Auch ein konkreter Zeitplan für die Umsetzung ist derzeit nicht bekannt, sodass offen bleibt, wann Verbraucher von den neuen Regeln profitieren würden.
Wie Unternehmen auf die geplanten Regeln reagieren, ist derzeit nicht bekannt. Ebenso ist unklar, welche Kosten für die Anpassung von Kundenservice, Vertragsgestaltung und Kündigungsprozessen entstehen könnten. Gerade für Anbieter mit großen Kundenzahlen dürfte der Aufwand, einen menschlichen Ansprechpartner dauerhaft vorzuhalten, eine zentrale Frage sein. Die Auswirkungen auf den Onlinehandel insgesamt lassen sich daher erst mit dem weiteren Gesetzgebungsverfahren und den endgültigen Vorgaben einschätzen.
Quelle: zeit.de
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